Независимо от того, чем вы занимаетесь: ведете ли вы переговоры, торгуете ли в рознице, работаете ли в рамках коучинга и т.д. – залогом успешной работы с клиентом является умение его слушать и слышать.

Для развития данного навыка в обучающей литературе предлагаются различные техники активного слушания. Иногда даже говорят о «глубинном слушании» клиента. Глубинное слушание – это когда нам необходимо обращать внимание не только на то, ЧТО говорит наш собеседник, но и на то, КАК он это делает. И здесь важно все: интонация, скорость речи, громкость голоса клиента, его мимика, жесты и т.д.

mayakДля меня важным элементом глубинного слушания является умение уловить в речи собеседника особые слова, выявление которых позволит вам понять, что важно для человека, находящегося перед вами, узнать, как он мыслит.  Я назвала их слова-маячки.

Слова-маячки, содержащиеся в речи клиента, сигналят нам, просят уделить им должное внимание, т.к. без них, порой, понять клиента бывает не так уж просто.

pustyshkaСЛОВА-ПУСТЫШКИ

К словам-маячкам в первую очередь относятся слова-пустышки. Это слова, которые для каждого из нас несут свою смысловую нагрузку или, другими словами, вызывают какие-то свои ассоциации/картинки.

Представим себе такую ситуацию: жена просит супруга купить к приходу гостей вкусный торт. Подумайте, каким это торт мог бы быть? Возможно, это нежный шоколадный бисквит с ягодами или таящий во рту медовик с орешками либо хрустящий торт-наполеон?

Каждый из нас представляет «вкусный торт» по-своему. И вполне вероятно, что если супруги поженились только недавно, молодой муж может не угадать с вкусным тортом и купить не то, что хотела его жена. Хотя возможно также, что он достаточно мудр, чтобы знать, что у каждого картинка «вкусного торта» своя, и тогда он спросит ее, что она понимает под «вкусным тортом», и купит именно то, что хочет она. Слово «вкусный» в нашем примере – это слово-пустышка. Также, как и много других слов в нашей речи: например, слова «качественный», «удобный», «необычный», «плохой», «красота», «успех» и т.д.

На одном из моих тренингов по продажам в ролевой сценке продавец, играющий роль клиента, попросил показать ему «классическое» пальто. Когда участник тренинга, играющий продавца, попытался раскрыть слово-пустышку «классика», оказалось, что покупатель хочет черное пальто с отложным воротником и рукавом ¾ (три четверти). Клиент даже не успел произнести свою реплику до конца, как из зала сразу же послышались комментарии, что рукав ¾ – это не классика. Да, но не для нашего клиента, который именно так понимал и видел «классику»!

И еще пример… Недавно моя клиентка, размышляющая на коуч-сессии на тему «радости жизни», вывела свою формулу такого «радования»: периодически позволять себе одной уединяться в каком-нибудь кафе с чашкой Американо и хорошей книгой.  Согласитесь, не такая картинка возникла у многих из вас, когда вы услышали словосочетание «радоваться жизни».  И в этом коварность слов-пустышек!

Поэтому всегда лучше сразу разобраться с терминологией клиента, чтобы не возникало никакого недопонимания в последующем вашем общении с ним!

СЛОВА-СОМНЕНИЯ И СЛОВА КАТЕГОРИЧНОСТИ

simvolyК словам-маячкам можно отнести также и слова-сомнения, а также слова категоричности.

О сомнении клиента могут говорить такие слова, как «в принципе», «кажется», «более-менее», «наверное», «возможно», «бы» и т.д. (например, слова «в принципе, неплохо», «мне более-менее понятно», «кажется так»).

Для примера приведу случай, когда клиентка пришла в коучинг за мотивацией к продвижению своего тренинга. При этом, формируя свой запрос, она сообщила, что создала «в принципе, интересный тренинг, на продвижение которого не хватает мотивации». Когда я утонила у нее, что значат слова «в принципе интересный тренинг», то оказалось, что сама она не находит его интересным и отсюда стало понятно, почему нет мотивации. Запрос трансформировался из поиска мотивации в продумывание того, как можно улучшить созданный тренинг.

Другая клиентка в коучинге, выбиравшая себе направление бизнеса, в конечном счете произнесла фразу «наверное, вот это мое». Когда стали уточнять, что лежит за словом «наверное», оказалось, что это неуверенность в выборе, за неуверенностью же лежало нежелание брать на себя ответственность.

Слова категоричности – это слова «точно», «конечно», «100%», «безусловно», «всем ясно, что…», «без сомнения», «должен» и т.д. (например, «это стопроцентно правильно», «только так»).

Покупательница в магазине обуви говорит продавцу: «Что угодно только не замша». Когда продавец стал прояснять причину такой категоричности, оказалось, что женщина просто не знает, как ухаживать за замшей. Когда же продавец объяснил ей правила ухода за данным материалом, она с готовностью согласилась примерить замшевые сапоги.

Итак, слова-сомнения и слова категоричности приглашают нас поговорить с клиентом о его сомнениях, возможно неуверенности в чем-то либо, либо, наоборот, о том, что позволяет клиенту быть настолько категоричным или уверенным в своем мнении и словах.

markerСЛОВА-МАРКЕРЫ

Пожалуй, самыми важными из всех слов-маячков являются слова-маркеры.

Слова-маркеры – это слова, которые клиент повторяет в своей речи неоднократно либо, если и говорит один раз, но с особой интонацией, не заметить которую бывает крайне сложно.

В словах-маркерах, как правило, выражается боль клиента, его главная потребность/ ценность («главное, чтобы комфортно было»), какой-то определяющий критерий выбора («только красный»), убеждения и страхи («страшно», «надо», «не могу», «должен») и т.д. Такие слова нуждаются в том, чтобы их заметили и вернули клиенту в той или иной форме.

Например, клиентка в коуч-сессии периодически вставляет фразы «правда, муж», «но муж». Большой ошибкой будет не спросить ее, почему она все время вспоминает мужа. Покупатель, выбирая сапоги, несколько раз повторил слова «гладкая кожа без текстуры». Понимаем, что это важнейший фактор для выбора обуви, о которой стоит поговорить в презентации.

Недавно клиентка, говоря на коуч-сессии о способах пополнения своей энергии, постоянно повторяла слова «траты, тратить, потратила». Когда я вернула ей эти слова, оказалось, что она переживает по поводу того, что все придуманные ею способы очень затратные по деньгам.

Важно отметить, что и слова-пустышки, и слова-сомнения, и слова категоричности могут быть одновременно и словами-маркерами.

Например, клиент в коуч-сессии неоднократно использует необычное слово «болявый». Это и слово-пустышка и слово-маркер. Мы его обязательно возвращаем клиенту, уточняя, с одной стороны, его значение и одновременно пытаясь понять, о чем это слово для него, почему он упоминал его не один раз. Другой пример слова-пустышки и одновременно слова-маркера: клиентка при заказе тренинга несколько раз употребила слова «драйвовый», который при уточнении означал обычный интерактив как противовес семинару, который как форма обучения клиентке был абсолютно не по душе.

А вот еще пример слов категоричности и одновременно слов-маркеров. Клиентка постоянно в сессии употребляла слова «должна», «надо», «обязательно», которые при возвращении клиенту и уточнении вылились в такие слезы поводу повышенной требовательности и нелюбви к себе, самокритичности и заниженной самооценки, что клиентку пришлось отправить к психотерапевту. А ведь можно было не обратить на эти слова внимание и работать так сказать «по поверхности».

Слова-маячки клиента необходимо использовать в своей речи, чтобы быть максимально близким к нему, говорить с ним в буквальном смысле «на одном языке». При этом мы ни к коем случае не меняем эти слова, переводя их в нашу картину мира.  Если человек говорит «комфортный», нельзя это слово переводить в, возможно более удобное для нас, слово «удобный», если клиентка говорит «муж», то и мы употребляем слово «муж», а не «супруг», слово «престижный» не переводим в «солидный», «начальник» – в «руководитель», «надо» в «должен», «консервативный» – в «классический» и т.д. К примеру, у меня был клиент, которому намного комфортнее было говорить «денежное вознаграждение», а не «зарплата». У каждого из нас своя картина мира, которую мы можем передать свои языком, в некоторой степени отличным от языка окружающих нас людей. И это важно учитывать в общении с клиентом. Вспомните, к примеру, как вы отвечаете на вопрос «как дела?». Кто-то говорит «отлично», а кто-то – «замечательно», «прекрасно», «супер», «зашибись» и т.д. Одно и тоже состояние каждый из нас передает своим словом, которое является для него более близким и родным, чем другие синонимичные слова и фразы. Важно фиксировать различия вашей речи и речи клиента и переходить на более понятные и близкие для него слова и обороты речи.

Как показывает практика, если знать, на что обращать внимание в речи клиента, то слушание может улучшиться в разы. Попробуйте при общении выявлять слова-маячки в речи собеседника, уточнять их и возвращать ему же и посмотрите, как улучшится качество вашей коммуникации в самые короткие сроки!

© Lidiya Spevak

P.S. При желании заказать тренинг по продажам пишите на мейл lidiya.spevak@progressterra.com

Blog Comments

gmcoftulsa

nike free run nero femminile mommy and me photoshoot outfits royal blue new york yankees hat jeter 80s outfits guys new balance 574 schwarz and white damen adidas zx 700 bianca damskie

salankhan

cheap michael jordan shoes adidas originals gazelle og pelle tutti bianca yeezy oat elite lamarr woodley mens jersey oakland raiders 57 road white nfl game sam acho womens jersey arizona cardinals 94 road white nfl

stonessmile

adidas zx flux bianca blubird nike air max 2015 mujeres release date nike air max invigor mens trainers blanc jordan 4 air blanc child knit hat with beard pattern games air jordan 4 retro og hvit cemennt

eurorumo

justin tucker shirt green bay packers hat uk for uk kith nonnative new balance 997 atlanta hawks spud webb 4 red replica jersey sale pandora charms and spacers jordan 1 sisterhood zoom noir

respigar

jordan 13 black n red lulus white lace skater dress princess cotton dress atlanta braves memorial day hat 2013 youtube air jordan 9 retro schwarz citrus air jordan 11 retro low blue noir

ljudtak

wholesale los angeles kings snapback nike free run 2 junior sort and pink air max 270 react phantom nike air max 2017 herren preis new era raiders beanie nike phantom vnm club fg

czaterianie

kobe bryant 1 shoes mens nike air max 90 nrg asics alpine xt ice blue sequin dress 2012 new nfl jerseys houston texans 80 andre johnson black with 10th patch stitched nfl impact limited jerseys nike huarache mens blue

spacesmacks

kyrie irving shoes 7 nike air max blue kvinners nike lunarglide 6 red shoes for sale oakland athletics straw hat queen nike air max 270 extreme nike air retro 5

ftscrossfit

patriots fan gear for cheap best goalie gloves for kids adidas zx 700 m svart los angeles clippers 33 danny granger revolution 30 swingman white jersey the north face sierra peak down jacket nike mercurial review

buynaoh

texas rangers crochet hat kitty nike huarache ultra noir and rose personalized fox racing hats meanings new season midi dresses air jordan future schwarz gum nike shox gravity white blanc

niceguts

nike air max 98 all pink for canada lacoste hunting cap jeep new balance x aime leon dore 550 new york yankees 2015 all star game hat hinh photo jordan true flight noir gris 47 brand new england patriots for sale

judycarlton

nike dallas cowboys 9 tony romo blue c patch elite jersey reebok fusium run

ekytalk

nike nfl philadelphia eagles 91 fletcher cox elite women white road jersey sale kansas city chiefs 25 jamaal charles gray mens stitched nfl limited gridiron gray jersey eagles training camp bucket hat for eu limited michael sam youth jersey dallas cowb…

makrisberns

nike kobe 10 all star quiz nike shox qualify korea elite alex carter youth jersey detroit lions 33 road white nfl giannis freak 2 winter kate clothing nike air more uptempo finish line

azoils

js collection embroidered gown oakland athletics straw hat queen nike air max 270 extreme adidas zx 750 schwarz friday game jarvis jones womens jersey pittsburgh steelers 95 road white nfl kvinders air jordan retro 11

asecondmind

patriots fan gear for cheap best goalie gloves for kids adidas zx 700 m svart los angeles clippers 33 danny granger revolution 30 swingman white jersey the north face sierra peak down jacket nike mercurial review

valregal

bandage wedding dresses sean cliver x nike sb dunk low matthew stafford uga jersey for cheap moncler abbe limited jeff linkenbach womens jersey kansas city chiefs 74 home red nfl new york yankees hat with ear flaps earth

comunidadmh

charm pandora aladdin onitsuka tiger mexico 66 sort hvid nike blazer sort and red texas rangers boonie hat reviews michael kors jet set pocket tote asics 2000 7 blanc

envirofilt

dam盲nner air jordan 5 wei脽,nike air max schwarz online,air jordan 6 low wei脽 schwarz rot,jordan 1 schwarz nylon ua 3zero iii noir modest indian dresses jordan eclipse white mens limited billy winn womens jersey cleveland browns 90 road white nfl gt1000…

statencom

jersey liverpool 3rd 2020 for cheap air force 1s low blanc nike magista obra sort fg texas rangers snakeskin hat vietnam nike air max ice bleu command san francisco giants leopard hat expiration date

salmnkhan

color block knit dress maxi sundress with pockets new york yankees hat purple justin bieber merchandise new era seattle seahawks nfl coach knit beanie hat weight nike air jordan 1 retro high teal nike air jordan 1 mid womens black and white

baltiktur

jordan 13 black n red lulus white lace skater dress princess cotton dress atlanta braves memorial day hat 2013 youtube air jordan 9 retro schwarz citrus air jordan 11 retro low blue noir

casahirta

nike hyperdunk 2017 hombres gray kansas city royals fd hat stand nike phantom venom fg all red shoes ymcmb hats australia history summer cocktail dresses for over 50 jordan 2 bleu

stlsos

kayano 27 white nhl jerseys vancouver canucks 1 roberto luongo blue the third jerseys wholesale nike air max bianca rosso nike air zoom huarache 2k4 kobe moncler friesian adidas x 18.3 ag grey orange shoes

sinspi

nike zoom kd v oro nero buy nike kobe blanc supreme nike air max 96 camo dillards baby christmas dresses red nike flip flops

asisdesigns

curry 2.5 basketballe game robert ayers mens jersey new york giants 91 home royal blue nfl elite zach fulton womens jersey kansas city chiefs 73 home red nfl boston red sox mlb hat key nike philadelphia eagles 7 ron jaworski white elite jersey men nike…

stormsglass

nike womens richard marshall jersey miami dolphins 31 game orange nfl jersey sale nike mercurial vapor academy neymar blanc pink rockabilly dress reebok quick chase shoes noir princess leia halloween costume loft party dresses

aptarismrm

coach tabby snakeskin jordan 10 black red nike air pegasus 30 verde glow new balance 580 rot schwarz wear dress as skirt old jordans for sale noir

bjgruppen

color block knit dress maxi sundress with pockets new york yankees hat purple justin bieber merchandise new era seattle seahawks nfl coach knit beanie hat weight nike air jordan 1 retro high teal nike air jordan 1 mid womens black and white

salmanhan

asics zaraca elite lance moore mens jersey pittsburgh steelers 16 lights out black nfl north face summit series 800 down jacket jordan 10 white red jordan 4 retro og gs nike free 5.0 damen schwarz and white verkauf

miltonsport

2014 new nfl jerseys oakland raiders 55 sio moore white elite jerseys womens new york mets hat zoom air jordan 4 svart cat salg hartford whalers blue jersey yeezy boost 350 svart mens nike free 4.0 flyknit blue

jbtbrains

new york yankees 2000 world series hat tour casablanca 327 new balance texas rangers snakeskin hat cost new balance 997 svart oransje wholesale washington capitals beanies lita medium michael kors

tuadventure

jordan 3 blanco and plata flex 2019 run trainers mens noir adidas superstar damenn gull streifen adidas tiro 19 polo shirt for cheap rays 22 chris archer white flexbase authentic collection stitched mlb jersey knit newsboy hat pattern free patterns

Leave a Reply to Аноним Cancel Reply

Related Blogs