Глубинное слушание клиента: Слова-маячки

Независимо от того, чем вы занимаетесь: ведете ли вы переговоры, торгуете ли в рознице, работаете ли в рамках коучинга и т.д. — залогом успешной работы с клиентом является умение его слушать и слышать.

Для развития данного навыка в обучающей литературе предлагаются различные техники активного слушания. Иногда даже говорят о «глубинном слушании» клиента. Глубинное слушание — это когда нам необходимо обращать внимание не только на то, ЧТО говорит наш собеседник, но и на то, КАК он это делает. И здесь важно все: интонация, скорость речи, громкость голоса клиента, его мимика, жесты и т.д.

Для меня важным элементом глубинного слушания является умение уловить в речи собеседника особые слова, выявление которых позволит вам понять, что важно для человека, находящегося перед вами, узнать, как он мыслит.  Я назвала их слова-маячки.

Слова-маячки, содержащиеся в речи клиента, сигналят нам, просят уделить им должное внимание, т.к. без них, порой, понять клиента бывает не так уж просто.

СЛОВА-ПУСТЫШКИ

К словам-маячкам в первую очередь относятся слова-пустышки. Это слова, которые для каждого из нас несут свою смысловую нагрузку или, другими словами, вызывают какие-то свои ассоциации/картинки.

Представим себе такую ситуацию: жена просит супруга купить к приходу гостей вкусный торт. Подумайте, каким это торт мог бы быть? Возможно, это нежный шоколадный бисквит с ягодами или таящий во рту медовик с орешками либо хрустящий торт-наполеон?

Каждый из нас представляет «вкусный торт» по-своему. И вполне вероятно, что если супруги поженились только недавно, молодой муж может не угадать с вкусным тортом и купить не то, что хотела его жена. Хотя возможно также, что он достаточно мудр, чтобы знать, что у каждого картинка «вкусного торта» своя, и тогда он спросит ее, что она понимает под «вкусным тортом», и купит именно то, что хочет она. Слово «вкусный» в нашем примере – это слово-пустышка. Также, как и много других слов в нашей речи: например, слова «качественный», «удобный», «необычный», «плохой», «красота», «успех» и т.д.

На одном из моих тренингов по продажам в ролевой сценке продавец, играющий роль клиента, попросил показать ему «классическое» пальто. Когда участник тренинга, играющий продавца, попытался раскрыть слово-пустышку «классика», оказалось, что покупатель хочет черное пальто с отложным воротником и рукавом ¾ (три четверти). Клиент даже не успел произнести свою реплику до конца, как из зала сразу же послышались комментарии, что рукав ¾ — это не классика. Да, но не для нашего клиента, который именно так понимал и видел «классику»!

И еще пример… Недавно моя клиентка, размышляющая на коуч-сессии на тему «радости жизни», вывела свою формулу такого «радования»: периодически позволять себе одной уединяться в каком-нибудь кафе с чашкой Американо и хорошей книгой.  Согласитесь, не такая картинка возникла у многих из вас, когда вы услышали словосочетание «радоваться жизни».  И в этом коварность слов-пустышек!

Поэтому всегда лучше сразу разобраться с терминологией клиента, чтобы не возникало никакого недопонимания в последующем вашем общении с ним!

СЛОВА-СОМНЕНИЯ И СЛОВА КАТЕГОРИЧНОСТИ

К словам-маячкам можно отнести также и слова-сомнения, а также слова категоричности.

О сомнении клиента могут говорить такие слова, как «в принципе», «кажется», «более-менее», «наверное», «возможно», «бы» и т.д. (например, слова «в принципе, неплохо», «мне более-менее понятно», «кажется так»).

Для примера приведу случай, когда клиентка пришла в коучинг за мотивацией к продвижению своего тренинга. При этом, формируя свой запрос, она сообщила, что создала «в принципе, интересный тренинг, на продвижение которого не хватает мотивации». Когда я утонила у нее, что значат слова «в принципе интересный тренинг», то оказалось, что сама она не находит его интересным и отсюда стало понятно, почему нет мотивации. Запрос трансформировался из поиска мотивации в продумывание того, как можно улучшить созданный тренинг.

Другая клиентка в коучинге, выбиравшая себе направление бизнеса, в конечном счете произнесла фразу «наверное, вот это мое». Когда стали уточнять, что лежит за словом «наверное», оказалось, что это неуверенность в выборе, за неуверенностью же лежало нежелание брать на себя ответственность.

Слова категоричности – это слова «точно», «конечно», «100%», «безусловно», «всем ясно, что…», «без сомнения», «должен» и т.д. (например, «это стопроцентно правильно», «только так»).

Покупательница в магазине обуви говорит продавцу: «Что угодно только не замша». Когда продавец стал прояснять причину такой категоричности, оказалось, что женщина просто не знает, как ухаживать за замшей. Когда же продавец объяснил ей правила ухода за данным материалом, она с готовностью согласилась примерить замшевые сапоги.

Итак, слова-сомнения и слова категоричности приглашают нас поговорить с клиентом о его сомнениях, возможно неуверенности в чем-то либо, либо, наоборот, о том, что позволяет клиенту быть настолько категоричным или уверенным в своем мнении и словах.

СЛОВА-МАРКЕРЫ

Пожалуй, самыми важными из всех слов-маячков являются слова-маркеры.

Слова-маркеры – это слова, которые клиент повторяет в своей речи неоднократно либо, если и говорит один раз, но с особой интонацией, не заметить которую бывает крайне сложно.

В словах-маркерах, как правило, выражается боль клиента, его главная потребность/ ценность («главное, чтобы комфортно было»), какой-то определяющий критерий выбора («только красный»), убеждения и страхи («страшно», «надо», «не могу», «должен») и т.д. Такие слова нуждаются в том, чтобы их заметили и вернули клиенту в той или иной форме.

Например, клиентка в коуч-сессии периодически вставляет фразы «правда, муж», «но муж». Большой ошибкой будет не спросить ее, почему она все время вспоминает мужа. Покупатель, выбирая сапоги, несколько раз повторил слова «гладкая кожа без текстуры». Понимаем, что это важнейший фактор для выбора обуви, о которой стоит поговорить в презентации.

Недавно клиентка, говоря на коуч-сессии о способах пополнения своей энергии, постоянно повторяла слова «траты, тратить, потратила». Когда я вернула ей эти слова, оказалось, что она переживает по поводу того, что все придуманные ею способы очень затратные по деньгам.

Важно отметить, что и слова-пустышки, и слова-сомнения, и слова категоричности могут быть одновременно и словами-маркерами.

Например, клиент в коуч-сессии неоднократно использует необычное слово «болявый». Это и слово-пустышка и слово-маркер. Мы его обязательно возвращаем клиенту, уточняя, с одной стороны, его значение и одновременно пытаясь понять, о чем это слово для него, почему он упоминал его не один раз. Другой пример слова-пустышки и одновременно слова-маркера: клиентка при заказе тренинга несколько раз употребила слова «драйвовый», который при уточнении означал обычный интерактив как противовес семинару, который как форма обучения клиентке был абсолютно не по душе.

А вот еще пример слов категоричности и одновременно слов-маркеров. Клиентка постоянно в сессии употребляла слова «должна», «надо», «обязательно», которые при возвращении клиенту и уточнении вылились в такие слезы поводу повышенной требовательности и нелюбви к себе, самокритичности и заниженной самооценки, что клиентку пришлось отправить к психотерапевту. А ведь можно было не обратить на эти слова внимание и работать так сказать «по поверхности».

Слова-маячки клиента необходимо использовать в своей речи, чтобы быть максимально близким к нему, говорить с ним в буквальном смысле «на одном языке». При этом мы ни к коем случае не меняем эти слова, переводя их в нашу картину мира.  Если человек говорит «комфортный», нельзя это слово переводить в, возможно более удобное для нас, слово «удобный», если клиентка говорит «муж», то и мы употребляем слово «муж», а не «супруг», слово «престижный» не переводим в «солидный», «начальник» — в «руководитель», «надо» в «должен», «консервативный» — в «классический» и т.д. К примеру, у меня был клиент, которому намного комфортнее было говорить «денежное вознаграждение», а не «зарплата». У каждого из нас своя картина мира, которую мы можем передать свои языком, в некоторой степени отличным от языка окружающих нас людей. И это важно учитывать в общении с клиентом. Вспомните, к примеру, как вы отвечаете на вопрос «как дела?». Кто-то говорит «отлично», а кто-то – «замечательно», «прекрасно», «супер», «зашибись» и т.д. Одно и тоже состояние каждый из нас передает своим словом, которое является для него более близким и родным, чем другие синонимичные слова и фразы. Важно фиксировать различия вашей речи и речи клиента и переходить на более понятные и близкие для него слова и обороты речи.

Как показывает практика, если знать, на что обращать внимание в речи клиента, то слушание может улучшиться в разы. Попробуйте при общении выявлять слова-маячки в речи собеседника, уточнять их и возвращать ему же и посмотрите, как улучшится качество вашей коммуникации в самые короткие сроки!

© Lidiya Spevak