Типичная ситуация в магазине
Покупательница заходит в магазин одежды, долго ходит между стойками, подходит то к одной модели, то к другой. Наконец, она подзывает продавца и просит посоветовать ей что-нибудь интересное, что-то, чтобы ей подошло. Продавец пытается уточнить пожелания покупательницы и задает уточняющие вопросы.
- Продавец: А что именно вас интересует: блузки или юбки/брюки?
- Покупательница: Ой, мне все равно, что-нибудь к новому сезону, главное, чтобы подошло и красиво было…
- Продавец не сдается: А какие вам фасоны нравятся или цвета?
- Покупательница: Да я все ношу…
Продавец предлагает несколько вариантов на свой вкус, покупательница на все реагирует словами «нет», «что-то не то», «не нравится» и в конечном счете прощается с продавцом и уходит из магазина.
Знакомая картина?
Еще бы! Ведь по статистике, 80% покупателей, заходящих в магазины, не знают, что хотят. Вы только представьте себе: 80%!!! И, наверное, такой же процент продавцов не знает, как себя вести в соответствующей ситуации. Да, они научены, что надо выяснять потребность. Но как выяснить ее у того, кто сам не знает, что хочет. Согласитесь, это весьма проблематично.
Как правило, большинство продавцов начинают показывать покупателю все подряд. Минусы такого поведения продавца очевидны:
- Продавец, не сузив хоть сколько-нибудь круг поиска, теряет время.
- Покупатель быстро устает, так как ему приходится оценивать каждый товар, который показывается ему продавцом.
- В конечном счете, покупатель, просмотрев огромное количество товара и вконец устав, выходит из магазина, недовольный и продавцом, и ассортиментом самого магазина.
- Раздражен и сам продавец и это чаще всего отражается на его общении с другими покупателями.
Что делать продавцу
Так как же вести себя в подобных случаях продавцам?
Самый распространенный вариант, это когда продавец, столкнувшийся с неопределившимся покупателем, задает определенную классификацию своего товара по группам, предложив в каждой группе по 3-4 варианта на выбор. Например, если покупатель ищет «хороший телевизор», продавец говорит ему о том, что все телевизоры делятся на ЖК и LED- телевизоры, рассказывает об их различиях, и показывает по 3-4 варианта телевизоров каждого вида.
Если с телевизором или автомобилем данный метод еще сработает, так как ассортимент, представленный в конкретном магазине бытовой техники или автомагазине, как правило, не так широк, то что делать, если покупатель ищет, например, «хороший телефон» или «красивую одежду»?
Здесь хорошо сработает метод «от противного».
Как заметил один из авторов НЛП Джон Гриндер:
Большинство людей не знают, чего они хотят, но зато точно знают, что то, что они имеют, – это вовсе не то, чего они хотят.
Другими словами, человек может не знать, что он хочет, но уж точно знает, что он не хочет.
Суть метода «от противного» заключается в том, что когда мы пытаемся выяснить потребность покупателя, мы спрашиваем его не только о том, что ему нравится и что он хочет видеть в искомом товаре, но и о том, что ему не нравится, что он не любит или чем он недоволен в уже имеющемся товаре.
Если женщина ищет в магазине одежды «что-то красивое», продавец прежде чем задать классификацию товара и предложить в каждой группе несколько вариантов, может уточнить: «Я приблизительно знаю, что вам предложить. Но можно мне уточнить, что вы не любите носить. Какие модели или цвета вам не нравятся?»
Если покупатель не может определиться со своими пожеланиями при выборе телефона, то продавец также для начала может выяснить, что его не устраивает в том телефоне, который он решил заменить.
Как правило, рассказывая о своих «нет», покупатель переходит к своим «да». Например, покупательница в магазине одежды начинает: «Ой, я не ношу длинную одежду. Но миди еще можно надеть. И темные цвета не люблю, хотя темно-сливовый мне очень нравится.»
Покупатель телефона начинает уточнять: «Ой, экран у моего телефона очень маленький. Правда, большой сильно я тоже бы не хотел: неудобно держать в руках. Можно что-то среднее. И цвет белый не люблю: маркий очень. А вот серебристый, наверное, был бы в самый раз.»
Продавцу остается только внимательно слушать и запоминать.
