Недавно мой знакомый купил себе, как он сам отметил, «крутой телевизор». «Огромный, наверное, на полстены», – подумала я. Но он рассказывал о том, что теперь сможет смотреть фильмы 3D прямо дома.

«Я себе такие удобные сапоги купила» – говорит подруга свекрови. «Да какие же они удобные? – возмущается свекровь. – Смотри, каблуки-то какие!», «Зато кожа мягкая и никаких лишних застежек», – парирует подруга.

«Давайте-ка я покажу вам оригинальную блузку!» – предлагает продавец. «Да что Вы? Я классику люблю, без всякой вычурности» – перебивает покупатель и не знает, что ему хотели показать вполне классическую блузку «оригинального», по мнению продавца, бордового цвета.

Подобные недопонимания часто возникают в общении, особенно в ходе обслуживания покупателей, так как часто мы, не замечая этого, используем cлова, которые сами по себе не несут никакой конкретной информации и соответствующих образов. Так называемые слова-пустышки. Например, удобный, крутой, качественный, простой, красивый, модный, оригинальный и т.д

Каждый, кто их слышит, представляет что-то свое, исходя из своей собственной карты мира. И если мы хотим, чтобы наш собеседник представил именно то, что мы имеем ввиду, эти слова мы должны ему разъяснять.

Например, продавец может просто сказать покупательнице:

«Вот красивый модный жакет», а можно разъяснить «Обратите внимание! Очень модный в этом сезоне жакет. В нем совмещены такие тренды сезона, как жаккардовая ткань, люрекс и крупные пуговицы».

Во втором случае взгляд покупательницы на конкретной модели задержится чуть дольше, не так ли? Все потому, что продавец помог покупателю увидеть в модели именно то, что он хотел ему показать.

Как видим, слова-пустышки сами по себе действуют только на слух слушателя, а слова-пустышки + разъяснения к ним действуют и на зрение, воображение. Только разъяснения продавца могут помочь покупателю представить модель (если он ее не видит и продавец о ней только рассказывает), либо посмотреть на нее по-другому (если она перед ним).

Пример

Продавец демонстрирует телефон покупателю в возрасте. Сравните:

— «Очень удобный телефон»

или

— «Это очень удобный телефон. У него крупные кнопки: на них будет удобно нажимать. И цифры на экране высвечиваются большие. Вам не придется щуриться».

Задача продавца – свести до минимума употребление слов-пустышек в своей речи либо уметь разъяснять их покупателю, рисуя образы у него в голове. Важно также, чтобы продавец умел замечать слова-пустышки в речи покупателя и выяснять их смысл. Ведь сколько продавцов погорели на том, что начинали презентацию товара, едва услышав от покупателя пожелание иметь «оригинальный телефон», «удобный диван» или «симпатичную кофточку», которые в карте мира покупателя имели совсем иные образы, нежели в голове продавца. Итак, спрашивайте, уточняйте и только после этого действуйте!

Blog Comments

Have you ever heard of second life (sl for short). It is basically a online game where you can do anything you want. sl is literally my second life (pun intended lol). If you want to see more you can see these second life authors and blogs

This was awesome! I would like you to clean up all this spam though

This was awesome! I would like you to clean up all this spam though

Add a comment

*Please complete all fields correctly

Related Blogs